遇到客户质量投诉不要慌,做好这六件事,就能快速搞定,摆平危机

 新闻资讯     |      2021-11-07 23:12
本文摘要:当企业面临客户质量事故投诉的时候,最重要的是立刻接纳行动,掩护客户的利益免遭损失。在质量事故刚发生的时间段里,就如同是救援的“黄金时间”。在这个阶段不应是推卸责任,寻找替罪羊,而是应该凭据预先制定好的流程,快速接纳行动,把事故造成的损失控制在最小规模内。 以下我通过一个案例,来为大家先容六个重要的快速反映行动。同时我们也可以对照此次疫情中的一些情况,看看哪些履历值得我们借鉴。 案例情况这是发生在我曾经就任过的公司,一家汽车零部件制造企业。

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当企业面临客户质量事故投诉的时候,最重要的是立刻接纳行动,掩护客户的利益免遭损失。在质量事故刚发生的时间段里,就如同是救援的“黄金时间”。在这个阶段不应是推卸责任,寻找替罪羊,而是应该凭据预先制定好的流程,快速接纳行动,把事故造成的损失控制在最小规模内。

以下我通过一个案例,来为大家先容六个重要的快速反映行动。同时我们也可以对照此次疫情中的一些情况,看看哪些履历值得我们借鉴。

案例情况这是发生在我曾经就任过的公司,一家汽车零部件制造企业。某天,在工厂开晨会的时候,我们收到了一家日本客户的质量投诉,详细情况是我们的产物标签贴错了。

标签错误在物流出货中是很常见的一种现象,可能有些朋侪会感应不以为然。“不就是贴错个标签嘛?似乎也不是什么大不了的事情吧。

”请大家千万不要轻视这个问题,在汽车制造业里,标签错误可能会导致客户生产线停产。汽车零部件入厂有两种做法,第一种是原质料先送入整车厂的外部堆栈,拆包并放入直接上生产线的容器内,重新贴上条码送进厂内。由于存在二次包装的运动,这种做法被认为是一种浪费,还会增加质量风险,因此更高阶的做法是原质料装在可以上线的包装容器内,这样就无需更换包装,直接送到线边装配,提高了车厂的效率。

我们贴错标签的产物就属于第二种情况,如果客户工人在领取零件的时候未加注意,就可能导致无法正确装配,而使得整条生产线停止运转。如果造成整车厂停线,对于原质料供应商就是一场灾难,需要立刻举行整改,赔偿损失,甚至是遭到巨额罚款或新业务开发暂停的处罚。简朴地说,这次的客诉是“错误很低级,结果很严重”。

快速反映我们公司有一套流程,用于对质量问题的快速反映,它也适用于对物流事故的处置惩罚,好比包装破损和这次发生的标签错误。流程落实在快速行动方面,主要有以下六点内容,这些行动有些是同步举行的,有些需要前面步骤的输出。1.讲事实,摆数字首要我们要搞清楚到底发生了什么事情。

在这个阶段要做的是讲事实,摆原理数字。大原理谁都能说上两句,好比标签错了,就可以说“预计是某个工人粗心大意咯,没看清楚零件,凭履历在操作”。

但真实的情况到底是什么呢?这是需要通过严谨的数据分析和逻辑推理得出的。如何还原问题?这里就需要使用5W2H的分析方法。What happened? 发生了什么事情?X产物的标签错了。

这里要说明一下,产物的标签有两种,划分是产物外包装托盘和内包装纸箱的标签,另外再加上产物,这里一共是三个检查点,只有两个标签和产物全部都切合,一一对应,才气算是正确的产物,否则就是错误的。以上三种情况都属于是Bad part,错误的产物。凭据观察,我们这次的问题包罗了第一和第二种情况。

好件的尺度是三点全都切合。Why is it a problem? 为什么是个问题?这简直就是一次灵魂拷问,为什么会是个问题?有时候错误并不代表严重的结果,只要不影响产物的正常使用即可。但标签错误会导致客户停线损失,这就是一个问题了。

When detected? 什么时候发现的问题?某年某月的某一天,几点几分Who detected? 谁发现的问题?客户堆栈收货工人。Where detected? 在那里发现的问题?客户堆栈。幸好问题是在堆栈发现的,如果是在生产线上发现的,问题就严重了。How detected? 如何发现的问题?当堆栈操作员收到零件时,他检查了托盘标签和箱子标签,然后发现了问题。

How many bad parts? 有几多的坏件?666件。通过5W2H,我们基本相识发生的情况。

使用数字说话,是企业需要建设的一种文化。2.筛选Sorting在客户堆栈里发现了不良品,你怎么保证其余的产物都是好件?如果另有其他批次、或是在途产物,它们是否也会存在质量问题?我们可以通过筛选的方法,可以把好件与坏件区分出来,然后举行隔离处置惩罚,有以下这些重点:筛选的所在、生产批次、日期、隔离坏件。

筛选的数据、缺陷的类型,发现缺陷件的所在,以及结论。马上接纳什么措施纠正问题,并能检测出不良品。

如果回首一下新冠病毒疫情,我们就会发现两个事件处置惩罚方式的相似点。当疫情发作后,需要迅速地排查出被病毒熏染的患者,然后举行隔离,摆设住院。

发现确诊病例的所在需要详细记载在案,患病人数天天都举行统计。检测的方式包罗有核酸检测和临床症状等。

为了控制疫情伸张,我们接纳了限制人口流动、勤洗手、戴口罩等措施。总的来说,不管是质量事故还是病毒防疫,都遵循着“筛选—隔离—统计—纠正”的一系列行动。3.有没有类似问题的履历教训?我们公司有一个很好的治理方法,就是把以前发生过的质量事故全部总结成了履历教训Lesson Learnt,而且上传到全球数据库内,供团体所有人参考察阅。

我们可以在内部网络里快速查询已往的类似案例,从前人留下的履历中,迅速找到解决问题的捷径,而不用再去举行重复的、徒劳无用的实验。由于标签错误是一种较常见的问题,因此很快就从数据库里找到以前的案例,按图索骥,参考其他同事留下的记载和指导意见,很快就制定好的相应行动计划。履历总结是质量管控中的一项重要事情。

在这次疫情中,我们也是快速参照了当年SARS的防治履历,在短短十天内建成”火神山“、”雷神山“两座医院,使得武汉地域的疫情获得有效控制。4.部署紧迫任务这是在质量事故发生后的24小时内需要执行的任务,包罗了在工厂内部和客户端接纳的紧迫措施,主要的事情内容有以下4点:谁在那里在什么时间完成什么任务在工厂内部的任务是举行筛选,包罗了制品僧人未入库的半制品。

随后是重新检查了包装的流程和作业指导书,使用“三点确认”的包装方式,即在包装时,一定要核对产物、纸箱标签和托盘标签,三点必须一致,产物才气入库。在客户端的堆栈内,我们也派遣了驻厂质量工程师去获取详细情况数据,而且在所有堆栈内举行筛选。从筛选运动中,我们发现了一些细节线索,包罗这次事故是该产物首次出货,而且是在夜班时生产的。

但这些信息并不能告诉我们问题的基础原因是什么,还需要进一步深挖。5.找出问题基础原因找出问题泉源可以使用因果树分析和5Why分析法。因果树分析从人、机、料、法、环五个方面,对造成问题可能的原因举行全方位的分析。5Why是用来识别和说明因果关系链,目的是解决基础原因以防止问题重演。

为了识别真正的问题泉源,我们就要把问题的因果关系捋清楚,这很是磨练人的逻辑思考能力。我们需要通过不停提问前一个事件为什么会发生,直到回覆发现“没有更好的理由”,到了这个时候,提问者会有一种豁然开朗“啊哈”的感受。又或者一个新故障模式被发现时,提问才会停止。

5个Why不是说一定就要连问5个问题,有可能问了 1个question就直接击中命门,也有可能连问10个都没找到泉源。5Why提问的方式有以下这些:处置惩罚直接原因会防止同样的问题再次发生吗?如果不能,我能够发现下一级原因吗?如果不能,我该怀疑什么才是下一级的原因?我如何才气核实和确认另有下一级的原因呢?处置惩罚了这一级原因,能否防止问题再次发生?由于标签错误的问题原因相对简朴,没有问到第五个Why就找出了原因。

第一个可能的因素是原来的标签打印流程存在缺陷,如果工人不小心损坏了标签,需要重新打印一张新的标签,由于打印是纯手工操作,其中存在着人为失误的可能。除此之外,另有一个堕落因素,一个订单批次的托盘标签是一起先打印出来的,而托盘包装是依次完成的,一托盘货包装好后,贴上一个标签。如果包装计划调整,可能导致标签不能按顺序使用,造成错误。

观察出了为什么问题会发生的因素以后,我们还要再来一次逆向思维——为什么没能够提前发现问题?这就像是疫情发作是因为COVID-19病毒的流传,可是为什么人们没能提前检测到病毒的流传呢?这就需要从反偏向来举行逻辑推理。经由观察,我们发现物流发货工人没有对外包装标签做目视化检查,也就是说,这是一个流程中的毛病。堆栈在发货的时候,只核对托盘上的主标签,而不会检查每箱货物的标签,如果前道包装工序贴错了标签,错误的产物就会流向客户。

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6.改善行动以及定期回首通过正反两个偏向的5Why分析,我们基本搞清楚了这次质量事故的基础原因,接下来就是要制定革新行动。首先标签的管控需要增强,一旦打印出的标签损毁,需要重新清点现存标签,不得未经磨练就发放给包装工人。

在包装时,需要严格凭据作业指导书,核对产物和纸箱标签,确保两者一致。其次,堆栈发货工人需要核对托盘主标签和每个纸箱的产物标签,确保两者一致。这两步做好了,就即是是把产物、纸箱和托盘三个点都控制住了,理论上不会再泛起标签错误的情况。

最后,思量到目视化检查存在堕落的可能,堆栈准备购置条形码扫描设备,通过数字化技术来彻底解决质量隐患。这些详细行动都有专人卖力,明确了计划完成日期,而且定期回首进度,对于未定时完成的情况,需要卖力人举行解释,客户认可后才气获得适当的延期。总结重点当我们面质量事故时,需要接纳的快速行动来掩护客户利益免遭损失,这是一种卖力任的做法,也是企业应有的继承。

在观察问题泉源的时候,我们需要思量周详,不遗漏任何盲点,从人、机、料、法、环这5个方面排查可疑点。在分配行动任务的时候,事情部署要细致,定期回首。最重要一点,在质量投诉问题关闭以后,要认真总结履历教训,记载在案,成为名贵的履历,并与公司内部同事举行分享。

正所谓“吃一堑,长一智”,掉过的坑不行重蹈覆辙,否则真是太丢人了!- END -。


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